Gerer la relation client pour les non commerciaux


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OBJECTIFS
Faire prendre conscience du rôle et de la responsabilité de chacun dans la satisfaction et la fidélisation des clients
Démystifier la relation commerciale


1. Les fondamentaux de la relation commerciale
- Les enjeux de la relation commerciale
- Le client au coeur des enjeux de l’entreprise


2. Mieux se connaître pour mieux conseiller
- Autodiagnostic: découvrir ses forces et faiblesses en situation commerciale
- Valoriser vos forces et définir vos axes de progrès


3. La communication verbale et non verbale


4. Découvrir les étapes clés de la vente


5. Découvrir les besoins de son client
- Comprendre les besoins de vos clients selon leur typologie (SONCAS, comportements d’achat)
- L’écoute active et la reformulation
- Se synchroniser avec son interlocuteur


6. Les arguments pour convaincre
- Les arguments clé par typologie de client
- Convaincre en présentant les bénéfices produits: l’outil CAP


7. Les réactions à adopter face aux objections
- Les objections Prix, Esthétique, Principe, Service
- Répondre aux objections les plus courantes
- La gestion des émotions
- La méthode ARESQO


8. La satisfaction client

• Tout collaborateur non commercial ayant une relation directe ou indirecte avec les clients



• Cette formation ne nécessite pas de prérequis



• Apports théoriques du formateur pour 1/3 du temps et partage d’expérience au travers de cas concrets pour les 2/3 du temps restant.
• Mises en situation tirées de cas réels (selon les typologies de clients)
• Utilisation de techniques pour s’adapter à la typologie de son client et construire des arguments de vente adaptés aux besoins du client.



• Une évaluation spécifique est faite en fin de formation sous forme de mise en situation ou de questionnaire individuel.



• 1 journée



• A définir en fonction des participants



• Tout collaborateur non commercial ayant une relation directe ou indirecte avec les clients



• Cette formation ne nécessite pas de prérequis



• Apports théoriques du formateur pour 1/3 du temps et partage d’expérience au travers de cas concrets pour les 2/3 du temps restant.
• Mises en situation tirées de cas réels (selon les typologies de clients)
• Utilisation de techniques pour s’adapter à la typologie de son client et construire des arguments de vente adaptés aux besoins du client.



• Une évaluation spécifique est faite en fin de formation sous forme de mise en situation ou de questionnaire individuel.



• 1 journée



• A définir en fonction des participants