Techniciens au coeur de la relation clients


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Objectifs :

  • Développer sa relation avec les clients
  • Véhiculer une image positive de son entreprise

  • S’adapter à ses clients selon leur profil.

  •  Utiliser efficacement les techniques de communication pour diagnostiquer la situation et proposer la solution adaptée.


    Définir les missions du technicien

  • Technicien ambassadeur de l’entreprise. (satisfaire le client par le service rendu et le fidéliser par sa relation à la personne)

  • Les atouts du technicien et les valeurs de son entreprise

  • La démarche commerciale du technicien

  • Les conséquences de l’insatisfaction client


    Développer la confiance avec son client en communicant efficacement au téléphone ou en face à face en respectant les étapes d’une intervention

  • Le pont de la communication

  • Écouter, questionner, reformuler

  • Les attitudes positives et les mots qui plaisent

  • Réussir sa prise de contact (l’importance du non verbal)

     
    Identifier les différents types clients

  • Les étapes clés d’une intervention client méthodes des 6 C (Mise en situation)

  • Besoins et attentes

  • Les différentes typologies de clients(SONCAS)


    La qualité de service

  • Distinguer les besoins techniques du client et les attentes relationnelles

  • Les points d’insatisfaction possibles

  • Le respect du client et son environnement.


    Faire face aux situations délicates

  • Faire face à un client insatisfait méthodologie (mise en situation)

  • L’écoute active et le langage professionnel

  • Oser dire non en préservant la relation.

 

Technicien conseil en relation avec les clients de l'entreprise



Cette formation ne nécessite pas de prérequis



De mode participatif, cette formation est basée sur des apports théoriques pour 1/3 du temps et des mises en pratiques en partant de cas concrets pour 2/3 du temps.



Une évaluation est réalisée tout au long du stage par le formateur afin de s'assurer des acquis des stagiaires



1 journée



A définir selon les participants



Technicien conseil en relation avec les clients de l'entreprise



Cette formation ne nécessite pas de prérequis



De mode participatif, cette formation est basée sur des apports théoriques pour 1/3 du temps et des mises en pratiques en partant de cas concrets pour 2/3 du temps.



Une évaluation est réalisée tout au long du stage par le formateur afin de s'assurer des acquis des stagiaires



1 journée



A définir selon les participants