De l’accueil au traitement des appels difficiles


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Objectifs :

  • Optimiser l'accueil téléphonique en toutes situations.
  • Valoriser l'image de marque de l'entreprise.
  • Minimiser les pertes de temps dues au mauvais traitement des messages.
  • Faire face aux agressions, aux personnalités et aux situations difficiles.
  • Gérer son stress.
  1. Le marketing téléphonique
  • Définition
  • Le téléphone : un outil commercial
  1. L’entretien téléphonique :
  • Comment se présenter et incarner personnellement l'entreprise.
  • L'importance des premières secondes : réussir la première impression.
  • Placer sa voix.
  • Adapter le ton, le rythme, l’intonation, l’articulation, le débit et le volume.
  • Sourire au téléphone.
  • Transmettre efficacement les appels.
  • Prendre un message de façon claire et complète : en garantir l'acheminement final.
  • Garder le contrôle de la conversation.
  • Savoir canaliser l’interlocuteur.
  • Savoir être directif.
  • Filtrer les appels avec diplomatie et efficacité.
  • Faire patienter sans "faire attendre" : rassurer, valoriser, reprendre un appel de façon chaleureuse.
  • Mises en situations par jeux de rôles.          

    3. Les techniques de la communication téléphonique
  • Identifier, rassurer et valoriser l'interlocuteur.
  • Savoir reconnaître un interlocuteur au bout du fil et lui faire sentir immédiatement qu'il est important et compris.
  • Utiliser les expressions et mots positifs qui contribuent à une image de marque positive et active.
  • Créer un climat de confiance : les questions qui permettent d'identifier les vrais besoins et attentes spécifiques du client.
  • Les bénéfices de l'écoute active et la reformulation des attentes.
  • Assurer un accueil "maîtrisé" et professionnel, grâce aux 3 attitudes clés :
  • Ecoute active.
  • Disponibilité.
  • Adaptation aux situations et aux personnes.

    4. Faire face aux interlocuteurs difficiles : agir en professionnel
  • Maîtriser ses réactions.
  • Gérer son stress et ses émotions.
  • Détecter les situations potentiellement délicates pour anticiper.
  • Adopter des techniques efficaces pour désamorcer les tensions et apaiser les situations conflictuelles.
  • Passer d'une situation problématique à une relation qui fidélise le client.
  • Transformer un appel conflictuel en une recherche de solution commune.
  • Clarifier les réponses à apporter aux attentes du client.
  • Faire face aux imprévus.
  • Le cas particulier des situations extrêmes : violence verbale ou physique, rupture de la communication.
  • Gérer les incivilités : savoir faire la différence entre de la provocation et un réel problème de fond. Comprendre la peur et identifier le vrai besoin.
  • Désamorcer une tension, une inquiétude ou une colère latente : éviter la surenchère par la contradiction ou l'agressivité.
  • Mises en situations par jeux de rôles.

 

  • Toute personne souhaitant optimiser sa communication par téléphone.
  • Hôtesses-standardistes.
  • Responsables de l’accueil
  • Assistant(e)s de direction
  • Commercial(e)s
  • Assistant(e)s commercial(e)s
  • Téléprospecteurs


Cette formation ne nécessite pas de pré-requis.



Nombreuses mises en situation : entraînement sur des cas concrets.



Une évaluation spécifique est faite en fin de formation sous forme de mise en situation ou de questionnaire individuel.

 


1 journée



A définir selon les participants



  • Toute personne souhaitant optimiser sa communication par téléphone.
  • Hôtesses-standardistes.
  • Responsables de l’accueil
  • Assistant(e)s de direction
  • Commercial(e)s
  • Assistant(e)s commercial(e)s
  • Téléprospecteurs


Cette formation ne nécessite pas de pré-requis.



Nombreuses mises en situation : entraînement sur des cas concrets.



Une évaluation spécifique est faite en fin de formation sous forme de mise en situation ou de questionnaire individuel.

 


1 journée



A définir selon les participants