Etre acteur de sa relation client


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OBJECTIFS
Identifier et prendre en compte les demandes clients
Ecouter, comprendre et reformuler un besoin client
Argumenter et convaincre


1. Les dimensions de la relation : la conscience de
soi
- Clarifier ses représentations personnelles du client
- Mieux se connaître pour mieux comprendre le client
- Dépasser ses limites personnelles


2. Etre acteur de sa relation client
- Les différents types de clients
- Etre conscient de son rôle
- Choisir consciemment son attitude
- Eviter les erreurs fatales


3. Comprendre les clients
- SONCAS
- Comprendre leurs besoins et attentes


4. Développer son impact personnel auprès du
client : la présence
- Communiquer de façon positive
- Avoir confiance en soi
- S’impliquer avec un réel plaisir


5. Valoriser son client
- Personnaliser le contact
- L’image perçue par le client
- Les clients exigeants


6. Développer une interaction efficace
- Impliquer le client dans ses choix
- Clarifier et fiabiliser ses engagements


7. Développer la sympathie et fidéliser
- Exercice
- Bien comprendre les craintes des clients

• Toute personne désireuse de développer son écoute et sa relation commerciale personnelle.



• Cette formation ne nécessite pas de prérequis



• De mode participatif, cette formation est basée sur des apports théoriques pour 1/3 du temps et des mises en pratique en partant de cas concrets pour 2/3 du temps.



• Une évaluation spécifique est faite en fin de formation sous forme de mise en situation ou de questionnaire individuel.



• 2 journées



• A définir en fonction des participants



• Toute personne désireuse de développer son écoute et sa relation commerciale personnelle.



• Cette formation ne nécessite pas de prérequis



• De mode participatif, cette formation est basée sur des apports théoriques pour 1/3 du temps et des mises en pratique en partant de cas concrets pour 2/3 du temps.



• Une évaluation spécifique est faite en fin de formation sous forme de mise en situation ou de questionnaire individuel.



• 2 journées



• A définir en fonction des participants